Política de reembolso
Última actualización: 27 de abril de 2026
Esta Política de devoluciones y reembolsos se aplica a compras y pedidos realizados a través de Axtlan Shop, la tienda oficial de atención al cliente para productos de Axtlan.
Axtlan Shop es operada por Olmteka S.A.S. de C.V. en México.
Proveedor / Operador legal
Olmteka S.A.S. de C.V.
RFC: OLM2108021T9
Blvd. Bernardo Quintana Arrioja 7001
Santiago de Querétaro, QRO, 76090
México
Atención al cliente
Para devoluciones, reembolsos, productos dañados, problemas con pedidos, problemas de entrega, problemas con descargas digitales, problemas de pago o soporte de productos, contacta a:
Si una compra se realizó a través de una plataforma de terceros, marketplace, canal de comercio social o checkout externo, dicha plataforma puede exigir un flujo específico para reclamaciones, reembolsos, disputas o cancelaciones. En ese caso, el flujo de la plataforma controla los pasos y plazos del proceso, mientras que esta política establece la posición de Axtlan Shop en la máxima medida permitida por la ley.
1. Alcance
Esta política se aplica por tipo de producto o transacción. Las reglas no se aplican entre categorías salvo que se indique expresamente.
- Productos físicos: productos de impresión bajo demanda, mercancía, impresiones físicas y otros bienes que requieren envío.
- Productos digitales: descargas digitales, arte digital, archivos descargables y productos similares no físicos.
- Música: música distribuida a través de DistroKid o proveedores externos de servicios digitales.
- Compras en plataformas de terceros: compras realizadas a través de marketplaces o plataformas externas donde las reglas de la plataforma pueden controlar el flujo del proceso.
2. Definiciones
Entrega de productos físicos significa que el transportista registra el envío como entregado, o que el paquete se confirma de otra manera como entregado en la dirección proporcionada durante el checkout.
Entrega de productos digitales significa que se concede acceso de descarga, se pone a disposición un enlace de descarga o el archivo queda disponible para recuperación de otra forma, incluso si el cliente no lo descarga inmediatamente.
Defecto físico significa una impresión incorrecta, defecto de fabricación, defecto de producción, daño durante el envío, artículo incorrecto o incumplimiento material en comparación con la descripción del producto al momento del pedido. La variación normal de impresión bajo demanda, el desgaste ordinario, los errores de pedido del cliente y las preferencias de talla, estilo o modelo no son defectos físicos.
Defecto digital significa un archivo dañado, archivo materialmente incompleto en comparación con el anuncio, archivo incorrecto entregado o problema técnico reproducible que impide el acceso o uso razonable según lo descrito. La incompatibilidad de herramientas, configuración de impresora, configuración de software o variación esperada de salida no constituyen defectos digitales salvo que se indique expresamente lo contrario en el anuncio del producto.
3. Cómo solicitar una devolución, reembolso, reemplazo o solución
Envía tu solicitud a:
Incluye la siguiente información:
- Número de pedido, ID de pedido de la plataforma o referencia de compra.
- Canal de compra y fecha de compra.
- Nombre del producto y tipo de producto.
- Descripción clara del problema.
- La solución solicitada, como devolución, reembolso, reemplazo, corrección o soporte de acceso digital.
Puede requerirse evidencia según el problema:
- Reclamaciones de productos físicos: fotografías del producto, empaque, etiqueta de envío y daño o defecto visible.
- Reclamaciones por pérdida en tránsito: número de seguimiento y capturas de pantalla del estado del envío.
- Reclamaciones de productos digitales: nombre del archivo, versión, comprobante de compra, capturas de pantalla, mensajes de error o registros técnicos cuando sean relevantes.
- Cargo duplicado o problema de checkout: recibo de pago, captura de la transacción, fecha del cargo e importe.
4. Plazos para reclamaciones
- Defectos físicos, daños, artículo incorrecto o errores de impresión: notifícanos dentro de los 30 días posteriores a la entrega.
- Pérdida en tránsito: notifícanos dentro de los 30 días posteriores a la fecha estimada de entrega, o dentro de los 30 días posteriores a la última actualización de seguimiento del transportista, lo que ocurra después.
- Defectos digitales: notifícanos dentro de los 30 días posteriores a la entrega digital.
- Cargos duplicados o problemas de checkout fallido: notifícanos tan pronto como sea razonablemente posible y proporciona evidencia de pago.
5. Reglas de devolución para productos físicos elegibles
Los productos físicos elegibles pueden devolverse dentro de los 30 días, sujeto a esta política, al tipo de producto, la condición del artículo, las reglas de la plataforma y cualquier exclusión de venta final mostrada antes o durante el checkout.
Salvo que la ley o las reglas de la plataforma exijan lo contrario:
- El cliente es responsable de los costos de envío de devolución para devoluciones elegibles que no se deban a defectos.
- Axtlan Shop no cobra tarifa de reposición de inventario.
- Los productos devueltos deben estar sin usar, sin vestir, sin daños causados por el cliente y devueltos con empaque razonable.
- Los reembolsos pueden rechazarse o reducirse si el artículo se devuelve usado, dañado, incompleto o materialmente distinto de su condición al momento de entrega.
Algunos productos pueden quedar excluidos de devoluciones por preferencia del comprador cuando la ley lo permita, incluyendo productos digitales, artículos de venta final, productos fabricados bajo pedido, productos limitados, productos personalizados, productos descargables y productos identificados como no retornables antes de la compra.
6. Productos físicos: defectos, daños, errores de impresión o artículos incorrectos
Si un producto físico llega dañado, defectuoso, mal impreso o incorrecto, contacta a shop@axtlan.mx dentro de los 30 días posteriores a la entrega.
Axtlan Shop puede proporcionar una solución comercialmente razonable, normalmente una de las siguientes:
- reemplazo o reimpresión;
- corrección cuando sea viable;
- reembolso parcial;
- reembolso completo si el reemplazo no es viable, no es oportuno o es legalmente obligatorio.
Se requiere evidencia para reclamaciones por defecto físico, daño, error de impresión o artículo incorrecto.
7. Pérdida en tránsito y problemas de entrega
Si el seguimiento indica que un envío se perdió en tránsito, Axtlan Shop coordinará con el socio de cumplimiento, transportista o proceso de la plataforma y ofrecerá una solución adecuada cuando la reclamación sea verificada.
Si el transportista registra el envío como entregado en la dirección proporcionada durante el checkout, el envío se considera entregado salvo que exista evidencia de error del transportista u otro problema legalmente relevante.
Para reclamaciones de “entregado pero no recibido”, los clientes deben revisar la dirección de entrega, miembros del hogar, vecinos, administración del edificio y detalles de entrega del transportista antes de contactar soporte.
8. Errores de dirección, paquetes rechazados y envíos no reclamados
Los clientes son responsables de proporcionar una dirección de envío completa y correcta durante el checkout.
Si un pedido es devuelto por dirección incorrecta, dirección incompleta, rechazo, entrega no reclamada o intentos repetidos de entrega fallidos no causados por Axtlan Shop, el reenvío puede requerir el pago adicional del envío.
Los reembolsos por artículos fabricados bajo pedido devueltos al remitente, rechazados o no reclamados pueden no estar disponibles cuando la ley lo permita, salvo que la ley obligatoria o las reglas de la plataforma dispongan lo contrario.
9. Productos digitales
Los productos digitales se entregan cuando se concede acceso de descarga, se pone a disposición un enlace o el archivo queda disponible de otra forma para recuperación.
Una vez realizada la entrega digital, los productos digitales generalmente no son retornables ni reembolsables, salvo que exista un defecto, se haya entregado el archivo incorrecto, no pueda proporcionarse acceso razonablemente o la ley obligatoria exija una solución.
Si un producto digital es defectuoso, la primera solución de Axtlan Shop es reemplazo del archivo, nueva entrega corregida, soporte de acceso o parche cuando sea viable. Si el problema no puede corregirse dentro de un plazo razonable, puede proporcionarse una reducción de precio o reembolso cuando sea apropiado o legalmente obligatorio.
10. Compras de música y plataformas de streaming
La disponibilidad de música, facturación, impuestos, reembolsos, contracargos, acceso y controles de cuenta se rigen por el proveedor de servicios digitales, tienda o plataforma que procesó la transacción.
Si compraste o accediste a música a través de una plataforma musical de terceros, debes solicitar reembolsos o soluciones de cuenta mediante esa plataforma. Axtlan Shop puede apoyar la investigación de metadatos o disponibilidad de lanzamientos, pero no puede anular decisiones de facturación o acceso controladas por la plataforma.
11. Cargos duplicados, checkouts fallidos y errores de pedido
Si crees que se te cobró sin recibir una confirmación de pedido, o si ves cargos duplicados o pedidos duplicados, contacta a:
Incluye capturas de pantalla, recibos, importe del cargo, fecha del cargo, tipo de método de pago y cualquier confirmación de pedido recibida.
Si se confirma una captura duplicada errónea o un cargo por checkout fallido, Axtlan Shop cancelará duplicados, anulará capturas o emitirá un reembolso según corresponda, sujeto a requisitos del procesador de pagos, plataforma, controles antifraude y ley aplicable.
12. Mecánica de reembolso
- Los reembolsos aprobados se emiten al método de pago original salvo que una plataforma exija un método distinto.
- Después de la aprobación, Axtlan Shop procura emitir reembolsos dentro de 10 días hábiles salvo que la ley obligatoria o el flujo de la plataforma exijan un plazo distinto.
- Bancos, emisores de tarjetas, procesadores de pago y plataformas pueden tardar tiempo adicional en reflejar los fondos.
- Los cargos de envío, derechos de aduana, honorarios de intermediación, impuestos de importación y cargos similares pueden no ser reembolsables salvo que lo exija la ley o las reglas de la plataforma.
- Pueden aplicarse reembolsos parciales para problemas parciales del pedido o pedidos mixtos.
13. Disputas, contracargos y controles de abuso
Si se abre una disputa de pago, contracargo o reclamación de plataforma, el proceso de la plataforma o proveedor de pago puede controlar los plazos y comunicaciones.
Axtlan Shop puede pausar reembolsos, reemplazos, asistencia de acceso o soluciones adicionales mientras una disputa esté activa para evitar recuperación duplicada y fraude, sujeto a la ley obligatoria.
Para proteger a los clientes y al negocio contra estafas y abuso, Axtlan Shop puede solicitar evidencia proporcional para reclamaciones de alto riesgo, reclamaciones repetidas de no entrega, evidencia manipulada, reclamaciones de caja vacía, reportes falsos de defectos o patrones repetidos compatibles con abuso.
Estos controles no renuncian a derechos obligatorios del consumidor y se aplican sin criterios discriminatorios.
14. Derechos del consumidor
Esta política no limita derechos que no puedan renunciarse conforme a la ley aplicable de protección al consumidor. Si la ley obligatoria proporciona derechos más amplios que esta política, la ley obligatoria controla para ese problema específico.
Consumidores de la UE / EEE / Reino Unido
Si eres consumidor en la UE, EEE o Reino Unido, puedes tener un derecho legal de desistimiento de ciertos contratos a distancia dentro de 14 días sin indicar motivo. Pueden aplicarse excepciones, incluyendo bienes fabricados bajo pedido o personalizados, contenido digital después de que comience la entrega con el consentimiento requerido, y servicios después de que la prestación comience o se complete conforme a la ley aplicable.
Para ejercer un derecho de desistimiento cuando esté disponible, envía una declaración clara a shop@axtlan.mx.
15. Formulario modelo de desistimiento
Para: shop@axtlan.mx
Por la presente notifico que desisto de mi contrato de compraventa de los siguientes bienes o servicios:
Número de pedido:
Pedido realizado el / recibido el:
Nombre del consumidor:
Dirección del consumidor:
Correo electrónico utilizado para el pedido:
Fecha:
Firma, solo si se presenta en papel:
16. Contacto
Para preguntas sobre devoluciones, reembolsos, reemplazos, entrega, descargas digitales, pagos o soporte de productos: